Asiakas ensin - asiakaslähtöisyys julkisen palvelutuotannon kehittämisessä

7.2.2017 15.50, Kirjoittanut Niina Kallio-Nordlund
 

Olen tutkinut palveluorganisaation toimintalogiikkaa ja palvelutuotannon kehittämistä opiskellessani työni ohessa palvelujohtamista. Tässä blogissani avaan hieman palveluorganisaation toimintalogiikkaa ja näkemyksiäni julkisen sektorin toiminnasta palvelufokuksella.


 

Julkinen sektori palveluntuottajana – maailma muuttuu, muuttuuko ajattelutapa?

Julkinen sektori on merkittävä palveluntuottaja perinteisissä hyvinvointivaltioissa, mutta sen toiminnan tarkastelulla palvelujen näkökulmasta ei ole yhtä pitkää historiaa kuin yksityisellä sektorilla, jossa palvelujen taloudellisen kannattavuuden ja asiakaskokemuksen vuoksi palvelukeskeisyys on usein yrityksen elinehto.

Julkisen sektorin palvelutuotanto on valtaosin tiukkaan säänneltyä eikä organisaatioilla ole mahdollisuutta valita tuottamiaan palveluja – kannattavuus ei aina ratkaise eikä markkinatalous ohjaa julkisen sektorin palvelutuotantoa. Kuitenkin myös julkisella sektorilla palvelukeskeisen toimintalogiikan hyödyt ovat mitattavissa tuottavuuden lisäksi erityisesti asiakasarvon kautta. Julkisen sektorin kehitys on luonut sekä tarpeen että mahdollisuuden rakentaa toimintoja palvelujen näkökulmasta. Tällöin lisäarvoa sekä asiakkaalle että palveluntuottajalle voidaan hakea palvelun kehittämisestä ja organisaation johtamisesta palvelukeskeisesti.

Katse asiakkaan tarpeeseen

Palvelukeskeisyys merkitsee sekä ajattelutavan että toiminta- ja johtamistapojen muuttamista siten, että arvon tuottamisen asiakkaalle palvelun avulla on toiminnan keskiössä reunaehtoinaan tuottavuuden ja taloudellisuuden vaatimukset. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että organisaatio pyrkii samalla rahallisella tai henkilöstöpanoksella, jonka käyttää palvelun tuottamiseen muutenkin, toimimaan siten että asiakasarvo lisääntyy.

Kuulostaa yksinkertaiselle, mutta asiakkaiden erilaiset ja nopeastikin muuttuvat tarpeet sekä niiden tunnistaminen ei kaikkien kansalaisten ja organisaatioiden osalta olekaan aivan pikkujuttu. Usein käy niin, ettei asiakas itsekään tunnista sitä elementtiä, mikä palvelussa hänelle on merkityksellistä. Yksi arvostaa nopeutta, toinen taloudellisuutta ja kolmas digitaalisia palveluja neljännen pitäessä henkilökohtaista kontaktia työntekijän kanssa tärkeimpänä.

Asiakkaan saaman arvon suhteessa kustannuksiin on oltava tasapainossa ja julkishallinnon on noudatettava budjettia - jopa kulukuria. Asiakkaiden vaatimukset erityisesti digitaalisuuden nopeassa kehityksessä kovenevat ja odotukset kasvavat, eikä sama toimintamalli ei päde vuosia, vaan organisaation on pystyttävä reagoimaan yhä nopeammalla tahdilla toimintaympäristön muutoksiin.

Resurssien ollessa rajalliset tämä tarkoittaa joko palvelun parantamista kustannuksia lisäämättä tai perinteistä kustannusten karsimista, jolloin riskinä on palvelun heikentyminen. Todellisuudessa tuottavuutta voi parantaa pysyvästi vain kehittämällä toimintamalleja. Palveluorganisaatiolle luonnollinen kehittämisen kärki on asiakasarvon lisääminen.

Palveluorganisaation toimintalogiikka

Ensimmäinen muutos organisaation toiminnassa olisi tunnistaa ja tunnustaa se, että ollaan palveluorganisaatio. Tätä merkitystä avattaessa päästään aina palvelun yksilöimisen ja kuvaamisen kautta sen tuottamiseksi tarvittaviin prosesseihin, joista voidaan hakea kriittisellä ajattelulla parannuksia ja kustannussäästöjä, jotka lopulta koituvat asiakkaan eli prosessilla tuotetun palvelun käyttäjän hyödyksi. Mitä paremmin prosessi organisaation sisällä toimii, sitä paremman palvelun asiakas saa. Näiden prosessien johtaminen asiakasarvoa parantavasti on palvelujohtamista, jossa keskeistä on ymmärtää, mitä asiakas tarvitsee ja miten prosesseja kehitetään tämän saavuttamiseksi.

Asiakasarvo on saneleva tekijä organisaation sisäisille prosesseille sekä palvelutuotannon että prosessin kehittämisen ja johtamisen näkökulmasta. Johtamistoimenpiteet kohdistuvat siten prosesseihin, joilla palvelua tuotetaan ja kehitetään, mutta motivaation ja tavoitteen johtamistoiminnalle antaa asiakkaalle tuotettavan lisäarvon tavoittelu. Täten johtaminen toimii asiakkaan arvonkokemuksen ja palvelutuotannon operatiivisen toiminnan yhdistäjänä eikä suinkaan määräävänä tekijänä.

Organisaation tulee tuntea asiakkaansa sekä pystyä ymmärtämään ensinnäkin, mikä on asiakkaan arvo-odotus. Toiseksi tulee selvittää, miten tätä arvoa voidaan asiakkaalle luoda ja kolmanneksi, millaisin johtamisen keinoin asiakasarvon luomiseen tarvittavia organisaation resursseja hallitaan.

Palveluorganisaation tehokkuus ja tyytyväinen asiakas

Palvelukeskeisyys rakennetaan organisaation strategiaan asiakasnäkökulma edellä eli lähtien ulkoisesta tehokkuudesta eikä sisäisestä, kuten perinteisesti on tapana. Ajatuksena palveluorganisaation rakentamisessa on, että ulkoinen tehokkuus johtaa sisäiseen tehokkuuteen, mutta pelkkä sisäinen tehokkuus ei pitkällä tähtäimellä johda ulkoiseen tehokkuuteen. Organisaation tehokkuustavoite saavutetaan asiakastyytyväisyyden kasvulla, joka johtaa pienempiin kustannuksiin sujuvamman ja kerralla hyvin hoidetun palveluprosessin kautta.

Asiakkaiden tyytyväisyys luonnollisesti vähentää reklamaatioiden ja virheenkorjausten määrää ja on siten olennainen tekijä henkilöstön hyvinvoinnin lisääjä, mikä taas poistaa välillisiä henkilöstökuluja. Asiakastyytyväisyyden paraneminen vaikuttaa positiivisesti organisaation maineeseen ja siten palvelun kysyntään, minkä avulla organisaatio voi ohjata asiakkaat oikeaan ja kustannustehokkaimpaan palvelutyyppiin. Näin aikaresursseja säästyy niin asiakkaalta kuin henkilöstöltä.

Arvonluontiprosessi tapahtuu asiakkaan omassa toiminnassa, jossa käytetty palvelu on ainoastaan väline todellisen asiakkaan tavoitteleman arvon saavuttamiseksi. Keskeistä palveluorganisaatiolle olisikin tunnistaa, mikä on asiakkaan arvoluontiprosessin lopullinen tavoite. Asiakkaiden arvo-odotusten tunteminen on keskeinen osa palvelun arvolupauksen huolellista muotoilemista, joka edellyttää sekä asiakkuuksien määrittelemistä ja kuvaamista sekä palveluiden muotoilemista ja palvelulupausten ja asiakaskokemuksen mittaamista sekä monitorointia keskenään. Tähän tarvitsemme tietoa ja rakentavaa palautetta asiakkailta.

Olet ehkä havainnut, että julkisen sektorin palveluissa, joissa asiakkaita ovat lisäksesi myös vähintään 5 509 232 muuta suomalaista sekä itse että muodostamine organisaatioineen, muutosta ei tehdä yhdessä yössä. Onnistunut muutos vaatii rakenteiden ja kulttuurien muuttamista sekä koko yhteiskunnan rohkeutta ja tahtoa uudistaa perinteisiä ajattelutapoja. Se vaatii käytännön työkaluja, jotka konkretisoivat palveluorganisaation perimmäistä merkitystä.

Trafin näkökulmasta voi sanoa, että työtä asiakaslähtöisen viranomaistoiminnan parissa on tehty jo pitkään ja asiakas on meillä luonnollisesti keskiössä. Tämä korostuu erityisesti palvelutoiminnassamme, jossa kehittämistyötä päämäärän saavuttamiseksi tehdään systemaattisesti. Seuraamme ja kehitämme palveluitamme jatkuvasti ja asiakkailta saamamme palaute on tässä työssä ensiarvoisen tärkeää. Yhteistyössä asiakaskunnan kanssa pystymmekin kehittämään asiakaslähtöistä viranomaistoimintaamme entisestään.

#asiakaslähtöisyys

 

 

Niina Kallio-Nordlund

johtava asiantuntija, ajoneuvot-osasto

Yksi kommentti "Asiakas ensin - asiakaslähtöisyys julkisen palvelutuotannon kehittämisessä

sepethewolf 25.2.2017 12.17

Kysyn tietämättomänä, käykö kuljettajakortti henkilökortista? ainakin tiedot ja kuva ovat samat molemmissa.

Osallistu kommentoimalla

  • Voit kommentoida nimellä, nimimerkillä tai anonyymisti.
  • Kunnioita kanssakeskustelijoitasi. Haukkuminen, epäasiallinen kielenkäyttö ja nimittely on kiellettyä.
  • Älä julkaise omia tai muiden henkilötietoja. Kanavamme on julkinen.
  • Rasistiset tai muut ihmisiä, yhteisöä tai uskontoa loukkaavat viestit ovat kiellettyjä, samoin rikokseen yllyttävät ja muuten lainvastaiset viestit.

Asiattomat viestit poistetaan. Viestin poistamisesta ei ilmoiteta kirjoittajalle. 

Kommentoi

Antamaasi sähköpostiosoitetta ei julkaista sivustolla.

 

Haluan saada tiedon uusista kommenteista antamaani sähköpostiosoitteeseen.